講師：折戸 裕子
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折戸 裕子おりと ゆうこ
| 職業/現職 | 元NTTドコモ全国研修実施統括責任者 |
|---|---|
| 生年月日 | 1974年 |
| 出身地 | 神奈川県 |
| 出身校（大学） | 中央大学 |
- 略歴
1974年 神奈川県横浜市出身。
1999年 中央大学法学部卒業。住友生命保険相互会社に入社。
法人営業として全国税理士共栄会から銀賞（全国2位）。
VIP大型統合保障の取扱い成果褒賞を受賞。2005年 株式会社NTTドコモ サービスオペレーション部門勤務。
プロジェクトリーダーとして所属組織の応対制度、運営体制、人員育成指導の基礎を築き、事業部内の新人社員教育、指導ガイドライン管理に従事。
その後、全社員向け複数業務対応研修プログラムの展開を統括指揮。各組織間OJT研修の基盤を築く。2009年 株式会社ドコモCS入社後、研修実施部門実務統括指揮者として全国を取り纏める。
「お客さまを導く」というコンセプトの基、ドコモショップスタッフ育成教育プログラムを抜本から改革改善。
ドコモショップにおける指導体制の組織再構築を実現し、お客様満足度調査「NO1」を奪還することに寄与。
累計52,000人がプロデュースしたテキストで学び、延べ2,800名を直接指導。業務改善賞、社長褒賞を受賞。
また、中央責任者として、全国の研修講師を統括しつつ、指導、育成を兼任しインストラクターの育成指導体系を構築。ドコモ応対コンテストではテクノ部門のシナリオを設計し、演者の育成対応に携わる。2013年 株式会社カレントリンクス（current links,Inc.）設立、代表取締役に就任。
数々の人材教育経験から、リーダーシップの重要性に着目。
「リーダーシップは最強のコミュニケーションツール」として世の中一般的に広がることを願い、著書の出版、専門家Webガイドへのコラム執筆、メディア、ラジオ出演、講演等でその可能性を謳っている。
講演テーマ リーダーシップは最強のコミュニケーションツール
リーダーシップって部下を持つ経験をつまなければ身につかない特別なスキルだと思っていませんか？ そんなことはありません。実は子どもの頃からリーダシップに触れているんです。例えば、社内会議でなかなか意見がまとまらず、時間だけが過ぎていくことは誰しもが経験したことがあると思います。上司も同席しており、意見を言わないで静観しているメンバーもちらほら。こんな状況をプラスの方向に転換して、長い会議を圧縮できるのもリーダーシップです。リーダーシップは社内、お客様、家族、友人など相手を選ばず、目的を円滑に進め、達成させるためのコミュニケーションツール。そして、特別なスキルではありません。誰でもどのタイミングでも身につけることがでるのです。業界業種、職位問わず仕事をスムーズに進める最強のコミュニケーションツールをお伝えします。
講演テーマ ホスピタリティとお客様をリードする接客のあり方
～ドコモが取り入れたスタッフ改革～
お客様の立場に立って考え、不安・不満から「気持ちの回復」が出来るのは、応対をしたその人だけです。 使えて当たり前のケータイに不具合があったときに、ただ直すだけではお客様は満足しません。 ドコモではそんな内面に向けたホスピタリティと、マイナスな気持ちを持ったお客様に対して より良くリードする接客のあり方を強化し、顧客満足度調査NO１を奪還しました。 自分にできる事を惜しみなく発揮することで「わかってもらえた」「この人でよかった」と感じていただける接客は、 どんな業界にも当てはまります。お客様に寄り添う気持ちと、お客様をリード（導く）する人材の教育について、 スタッフを育成した経験に基づいてお伝えします。
講演テーマ コミュニケーションがチーム力を高める ～メンバーを動かす原点とは～
ドコモショップスタッフの強みは、単なる通信キャリアとしての窓口という枠を超え、お客様個人と積極的にコミュニケーションをとることで生まれる関係性にあります。自分にできる最大限のパフォーマンスは何か?という、お客様のために自ら判断し行動するマインドは、そのままチームの力を活性化させる結果となって現れます。マニュアルやワークフローでは浸透しにくい、「今ワタシにできること」をメンバーに芽生えさせる秘訣をお伝えします。
