講師:援川 聡

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援川 聡えんかわ さとる

職業/現職

株式会社エンゴシステム 代表取締役

肩書き/役職

NPO法人地域安全協会 副理事長
大阪府警OB

出身地 広島県
  • リスクマネジメント
  • 地域コミュニティ・ボランティア・防犯・防災
職歴

大阪府警OB。
元刑事の経験を生かして、企業や組織で発生するトラブル・特殊クレームや事件、事故の解決を数多く手がけ、
2002年に株式会社エンゴシステムを設立し、代表取締役に就任。

豊富な経験を元に「特殊クレームの見極めとトラブル対応方法」の指導、サポートを行っている。
20年以上クレーム対応の現場で活動しながら、企業・組織のピンチに、頼れるプロフェッショナルとして活躍中。
NHK「ニュースウォッチ9」、「クローズアップ現代+」をはじめ、様々なメディアにも出演している。 

講演テーマ 元刑事から実例で学ぶ危機管理とクレーマー対応の極意
        ~悪質クレーマー・トラブル解決テクニック~

講演テーマ ロールプレイで学ぶ、これからのカスハラと難渋クレーム対応マニュアル
        ~元刑事が教える!顧客満足度と現場力を向上させる具体的な対応要領~

お客様から頂戴する「ご不満・ご指摘・ご要望」、企業にとって「顧客満足」は大切なものです。一方で、社会不安を反映して増殖する理不尽なクレーマー。不安な社会を反映して増加するクレームとモンスタークレーマー。その対応に、現場は混乱し担当者の悩みは深まります。しかも、対応を間違えると、インターネットやSNSにより瞬時に拡散しクライシスに陥る可能性もあります。決して他人事ではありません。
「責任者を出せ!」「誠意を見せろ!」「SNS・インターネットで流すぞ!」
理不尽で執拗な要求はクレーム対応の現場を疲弊させています。トラブルは突然発生し、モンスターいたるところに潜んでいます。
本セミナーは、刑事から大手流通業に転進して、数多くのトラブルや難渋・悪質クレームを解決してきた講師が、具体的な対応方法を分かりやすく伝授します。実際に経験したトラブルや最前線の情報をもとに、今も現場対応を続ける講師にしか語れないノウハウを大公開します。

Ⅰ 
1.クレーマーの時代背景
 ①クレームの何故 ②「不安」「不満」と心の闇 ③重要な初期対応 ④DモードとSモード

2.モンスターの心理
 ①大衆モンスター ②煽るネットとマスコミ ③せいだ病と沸点 ④自己中で理不尽な神様

3.トラブルから学ぶ
 ①クレームに絡む事件 ②得体の知れない恐怖 ③グレーな時代 ④瞬間沸騰の凶悪事件

4.理不尽をねじ込む手口 
 ①モンスターの本質 ②最初の一撃パニック ③スピード解決の落とし穴 ④納得と説得の壁

5.現場での対応要領
 ①初期対応さしすせそ ②理不尽な要求を捌く ③3段階対応策 ④お詫びの理論武装

6.現場の達人とは
 ①プライドと受け身 ②冷静に燃える海猿 ③ギブアップトークと耐性強化 ④“気”と毅然力

7.組織の危機管理
 ①RMさしすせそ ②組織のバックアップ態勢 ③相棒と有機的連携 ④110番と警察相談

Ⅱ <ロールプレーイング>
1. 講師(警察OB)がモンスタークレーマー役となり、受講者と生のロープレを実演
2. 悪質クレーム対応を体感すると同時に、解説を受けて“胆力”と“対応力”を身につける

Ⅲ <まとめ・質疑応答とディスカッション> 

講演テーマ ロールプレイで学ぶ、顧客満足度の向上と難渋クレーム対応マニュアル
        ~元刑事が実例で教える!現場力アップの具体的方法と有機的な連携方法~

権利意識が拡大し、顧客満足の考え方が浸透する中で、年々増加する難渋で執拗なクレーム。現場での対応とクレームの見極めは担当者にとって悩みの種であり、多大なリスクも伴います。こうした困難な対応の不安を解消し自信を得れば、結果的には顧客の満足度も向上します。
クレームの基本的な初期対応から、難渋で悪質なモンスタークレーマーをロールプレイで体感ししっかりと学ぶ事は、「現場の元気」チーム力アップに役立ちます。
新たな価値・システムはそこで働く人と融合してこそ活かされるものです。働く人のやり甲斐と幸福を最終目的に、新たな時代にあった実践的な研修を提供します。

○ 顧客満足度が向上し、人手不足と犯罪被害の悩みを解消させるコストゼロの方法とは
○ 顧客からの期待や思い入れ、ご意見・ご要望が不満になる現状と基本姿勢
○ 顧客の気持ちに寄り添う初期対応の重要性、傾聴・共感の姿勢と対応の入口
○ 顧客をモンスターにしない具体的な対応方法と対応困難なクレーム対処方法
○ ロールプレイで学ぶ難渋で悪質なクレーマーへの具体的な解決策
○ クレーム対応の社内体制のあり方と危機管理態勢の構築

実際取扱ったクレーム事例を題材にロールプレイを行い、解決方法を具体的に指導します。
モンスターにしない初期対応から、悪質で困難なクレーマーの対応策を伝授します。

メディア出演歴
テレビ番組出演歴

NHK 「ニュースウオッチ9」
NHK 「クローズアップ現代+」

著書・出版物
著書・出版物

『カスハラ モンスター化する「お客様」たち』編著:NHK「クローズアップ現代+」取材班(文藝春秋 2019年)

『対面・電話・メールまで クレーム対応「完全撃退」マニュアル』 (ダイヤモンド社)

『現場の悩みを知り尽くしたプロが教える クレーム対応の教科書』 (ダイヤモンド社)
『理不尽な人に克つ方法』(小学館 2014年)
『超プロがついに明かす クレーマーの急所はここだ!』(大和出版 2008年)
『知識ゼロからのクレーム処理入門』弘兼憲史氏共著(幻冬舎 2008年)
『困ったクレーマーを5分で黙らせる技術』(幻冬舎2007年)
『クレーム処理のプロが教える 断る技術』(幻冬舎2004年)
など


CD/DVD

『医療機関のクレーム完全対応マニュアル』DVD(すばる舎 2010年)


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